Conselho de Usuário estimula conciliação no setor de telecom

* Por Ricardo Alves

 

O setor de telecomunicações gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores em 2016, com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Ao mesmo tempo, essas empresas contam com os maiores índices de resolutividade, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Sindec, que reúne os dados consolidados dos Procons de todo o Brasil.

Como uma das tentativas para reverter esse quadro foi criada a Resolução 623/2013 da Anatel – que estabelece que todas as operadoras de telefonia devem manter conselhos compostos por usuários. Os Conselhos de Usuários abriram possibilidade de aproximação da sociedade civil e de escutá-la, em vez de se restringir apenas a dados quantitativos quanto às reclamações dos consumidores.

A resolução empodera ainda mais o consumidor, que dispõe de canais mais avançados para melhorar suas relações de consumo e cria um ambiente de discussão em prol das melhores práticas de relacionamento.

Representantes de Procons, das Defensorias Públicas e da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, apesar de não terem obrigatoriedade de compor os conselhos, foram convidados para participar dos encontros na TIM, para debater sobre possíveis alternativas que resultem em melhoria na prestação de serviço e atendimento.

Já no primeiro ano do Conselho, foi criado um 0800 para Defensorias Públicas, canal direto entre operadora e usuário, com mediação do defensor público, que favorece a solução de problemas e previne a judicialização dos processos de atendimento. O que na Justiça levaria meses para ser resolvido, pode se decidir em apenas uma chamada telefônica.

Como bom resultado, a média dos acordos por meio do 0800 da TIM foi de 95,4%. Os encontros ajudam a mapear as dificuldades que podem afetar os 64 milhões de clientes e, a partir disso, iniciar um trabalho de prevenção. Para 2017, temos como meta possibilitar mais soluções, escutando ainda mais o cliente e sobrecarregando menos a Justiça.

A criação de Conselhos de Usuários, consumidor.gov.br, melhor atendimento e mais informação – tudo isso faz parte de melhorias fundamentais para que empresas prestadoras de serviços de telecomunicação se preparem para atender o consumidor com qualidade.

A excelência no serviço é de suma importância, já que as operadoras têm enorme responsabilidade na geração de renda, oportunidades de trabalho, empregabilidade e crescimento da economia. Após três anos, os Conselhos de Usuários estão no caminho da consolidação e devem aprimorar ainda mais as relações.  As operadoras, os usuários e o país só têm a ganhar com o respeito e o incremento dessas ferramentas. Agora e no futuro.

*Ricardo Alves é secretário Nacional do Conselho de Usuários TIM

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